中消协发布“听消费者说”调查报告

3月15日，中国消费者协会在北京召开“3·15国际消费者权益日”座谈会，同时发布了“听消费者说”调查报告。据悉，此次调查活动由中消协于2016年2月19日至3月5日组织开展，调查采取在线分层抽样调查方式，共获得有效样本10065个。报告对消费者的消费喜好、消费倾向、维权热点等问题进行了分析，并对推进供给侧改革、扩大消费提出了建议。

其中，在“消费趋势调查”中显示，消费者对于对于家用电器、智能手机、奶制品、家用轿车和化妆品五类国产商品的购买意愿高。

完整版调查报告：

消费行为调查

针对消费者当前的消费倾向和对消费生活的评价

● 文化娱乐、医疗保健、餐饮服务成“支出主力”

△家庭消费支出比重

本次调查重点了解了过去一年内，消费者家庭消费支出情况。结果显示，除日常生活用品消费外，消费支出排在前三位的分别是文化娱乐、医疗保健和餐饮服务，选择这三项的消费者占比分别为19.6%、14.9%、11.9%。选择家装家具、教育培训和旅游服务的比例相对较低，分别为3.4%、2.9%和2.1%。这反映出旅游、教育培训等消费还没有成为家庭消费的主要方面。

本次调查还了解了家庭网购支出的比例情况。调查结果显示，家庭网购支出占 10%-30%的比例最高，为39.2%；其次是网购支出占30%-50%的，比例为31.9%。网购支出超过家庭支出三成的比例达到了45.0%，这表明网购正改变传统购物方式，成为消费者购物消费的重要渠道。

● 买房租房、医疗保健、投资理财“最不划算”

△消费支出满意率排名

从消费者对过去一年家庭消费支出的满意度评价来看，消费者对于奢侈品、轿车、美容健身的消费支出的满意率相对较高，均超过了65%。而消费者“不满意率”相对较高的是买房租房、医疗保健、投资理财，分别为22.2%、15.0%和11.6%。调查专门了解了消费者不满意原因，结果显示，在买房租房方面，消费者对房价房租高、利率高还贷压力大、中介服务差陷阱多等问题意见较大；在医疗保健方面，消费者对医疗费用高、乱收费、报销范围小比例低、医疗水平低、挂号难、秩序乱、态度差等意见较多；在投资理财方面，消费者对收益低、安全性差、信息不对称、虚假宣传等问题反映较多。

● 绿色、环保、健康消费需求增多

随着人们生活水平的提高，消费者对于产品的品质要求也越来越高，愿意为提升生活品质买单。对于有利于绿色、环保、健康消费的产品，越来越多的消费者愿意去尝试。调查结果显示，过去一年，超过八成的消费者购买过节能家电、无公害或有机食品，六成以上消费者购买过绿色家装建材，五成多的消费者购买过净水器和空气净化器。

从消费者对所购买的绿色消费产品的评价情况来看，购买新能源汽车的消费者中，有64.3%的消费者表示满意。而满意度相对最低的是空气净化器，为50.3%，其他均在50%-60%之间。可见，消费者对于绿色消费产品满意度评价并不高。调查还了解了消费者对于所购买的绿色消费产品不满意的方面，相当多的消费者反映，所购买的绿色消费产品存在价格高、品质差、宣传名不副实等问题。

● 上网偏爱网络社交、住宿出行、餐饮预约

中国互联网信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率为50.3%；手机网民规模达 6.2亿，占比提升至90.1%，网民WiFi使用率达到91.8%。那么消费者上网主要做什么呢？

调查结果显示，网络社交是消费者使用最多的网络服务，使用率达到53.5%，其他依次为住宿出行、餐饮预约和地图导航，使用率分别为38.2%、36.7%、30.8%。使用率最低的类型为新闻资讯，使用率仅为3.7%。

● 资费高、个人信息泄露、网络信息不靠谱“最不满意”

消费者的日常生活已紧密地与互联网连在了一起。然而，根据本次调查结果，消费者对于互联网信息服务的总体满意率仅为57.9%，还有很大的提升空间。进一步调查显示，消费者对互联网信息服务最不满意的主要是上网资费高、个人信息保护问题多以及网络信息可靠性差。

数据分析显示，农村户籍的消费者对互联网信息服务满意度评价均高于城镇消费者，女性消费者满意度均高于男性。

消费趋势调查

针对消费者未来的消费倾向和关注的消费问题

● 旅游、投资理财成支出新宠

调查了解了未来一年内，消费者的家庭消费支出方向。调查结果显示：38.5%的消费者将增加旅游消费方面支出，35.7%消费者表示将增加投资理财方面的投入，而将在奢侈品消费、家政服务类消费增加支出的比例仅有8.5%和7.1%。

● 绿色环保意识有待加强

△日常消费最关注的因素

根据调查结果，在日常消费中，消费者最关注的因素排前三位是质量及功能、安全健康和价格及折扣，占比分别为57.4%、46.9%和30.8%。而消费者对于绿色环保的关注度仅为28.2%，这表明多数消费者绿色环保意识还有待加强。

● 四成最想购买智能电视

对于未来一年内消费者有关智能产品的需求，调查结果显示，42.7%消费者最想购买的是智能电视，其次是智能洗衣机、智能空调，分别有29.8%和27.9%的消费者做出选择。

● 国货购买意愿高

本次调查了解了消费者对于家用电器、智能手机、奶制品、家用轿车和化妆品五类国产商品的购买意向。调查结果显示，59.9%的消费者购买家用电器时倾向于选择国产产品，50.7%的消费者购买智能手机时倾向于国产产品，选择比例明显超过进口产品。在购买奶制品方面，选择国产产品和国外产品的消费者比例大致相当。而在购买化妆品和家用轿车方面，倾向于购买进口产品的要比购买国产产品的多。

● 一半人认为国货品质需改进

对于进一步改进家用电器、智能手机、奶制品、家用轿车和化妆品等国产产品方面，本次调查也了解了消费者的意见和建议。结果显示，消费者认为各类产品在“质量可靠性”方面亟待加强，综合占比达51.0%，尤其是奶制品，62.6%的消费者对提升奶制品质量给予厚望。

消费环境调查

针对当前消费环境中存在的问题以及消费维权的难点热点

● 索赔难是消费者之痛

随着《消费者权益保护法》等相关消费维权法律法规的宣传和推广，越来越多的经营者更加重视消费者合法权益保护工作。本次调查了解了消费者在过去一年内购买商品或接受服务时，对相关经营者履行相关法律义务情况的满意度评价情况。调查结果显示，消费者对于经营者保障“自主选择购买”权益的满意度评价相对较高，满意率为78.9%，但对于保障“权益受损能依法获赔”的满意度评价相对较低，满意率仅为50.1%。这表明，索赔难依然是消费者之痛。

● 垃圾分类最易被“忽视”

本次调查了解了过去一年内消费者的节能环保消费意识和行为。调查结果显示，在认为自己做得比较好的方面，多数消费者能做到“人走灯灭”“不放或少放烟花爆竹”“白天尽量少开灯多用自然光”等。在认为自己做得最不好的方面，45.1%消费者选择“垃圾分类处置”，占比相对较高。另外，选择“节约用水”和“少用或不用一次性餐具”比例也不低，分别为29.6%和28.8%。

● 近六成满意消费环境

△消费环境总体评价

本次调查还了解了消费者对于当前消费环境的评价情况。调查结果显示，消费者认为“非常好”和“比较好”的比例分别为8.1%和51.1%，认为“差”和“非常差”的比例仅为4.3%和0.9%，这表明当前消费者对于消费环境总体是满意的。同时，调查还进一步了解了消费者对消费环境给予差评的原因。调查结果显示，近33.0%的消费者将“假冒伪劣多”作为差评的最主要原因。

● 部分人遇纠纷自认倒霉

△解决消费纠纷的方式

根据调查结果，过去一年内，有2617名消费者遇到过消费纠纷，占比26.2%。对于所遇消费纠纷类型，消费者反映的主要是质量问题、售后服务以及虚假宣传。调查还了解了消费者遇到消费纠纷后所采取的措施。调查结果显示，57.5%的消费者遇到消费纠纷后会选择找经营者协商解决；14.4%的消费者则选择向消费者协会投诉。此外，仍有16.9%的消费者选择自认倒霉，消费者的维权意识还有待进一步提高。