福州：中国电信力助“12345”变身防疫“客服”

福州市12345热线平台由中国电信福州分公司承接运营。自福州本轮新冠肺炎疫情发生以来，12345热线平台话务量激增，10月22日至28日期间，平台累计呼入热线7.11万通，较去年同期上升310.11%。为保障防疫期间群众诉求速效办理，中国电信福州分公司加大12345热线平台保障力度，统筹调整话务班次、收集最新政策信息、开通绿色服务通道，全天候不间断提供热线服务，力助“12345”变身防疫“客服”，扎实开展疫情防控工作。

12345热线服务团队坚持在岗

统筹调整话务班次，保障诉求渠道畅通。疫情发生后，中国电信福州分公司及时启动12345热线应急保障机制，通过延长班务、周末停休、统筹支援团队、实行五班倒等措施，确保12345热线24小时畅通。目前，公司已增派10000号、114热线、第三方团队共38人至12345热线平台支援服务。还有近一半的12345热线话务员全天候驻扎热线中心，时刻保持待命状态，只要有需要就顶上，确保回应市民的声音不会延迟，全力以赴打赢此次战疫。 

12345热线话务员集结待命

收集最新政策信息，提高答疑解惑能力。疫情发生以来，大量福州市民通过12345热线反映生活中遇到的问题，如急重症救治、物资保障、药品配送、核酸检测等。12345热线服务团队充分利用大数据分析技术，针对市民关切的热难点问题，及时收集整理最新防疫政策信息，优化回复口径，确保接线质量，有效提高话务员解答能力，更加专业、规范、温暖地回应市民诉求。同时，为广大市民宣传和普及防疫知识、辟除谣言、安抚情绪、消除恐慌。

开通绿色通道解难题，确保事事有着落。针对热线平台涉疫专项诉求增加的情况，12345热线服务团队及时抽调党员骨干，组成15人应急调度小组，开通24小时不间断绿色通道，采用“紧急件第一时间批转、马上处理”的模式，加速处理。对重点事件，应急小组与福州市各职能部门、各区县智慧中心联动，实施专人跟进制度，确保疫情诉求件件有回应、事事有着落。

对当班服务工作情况进行讲评

本轮疫情防控工作开展以来，中国电信福州分公司12345热线服务团队勇于担当、迎难而上，用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题，用实实在在的行动搭建起人民群众与政府之间的桥梁和纽带，受到福州市政府领导的充分肯定。