@消费者们，2022年全年度投诉情况分析新鲜出炉！

根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，2022年全年共受理消费者投诉99900件，解决90130件，解决率90.22%。为消费者挽回经济损失1334.41万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的98件，得到加倍赔偿额5.38万元，接待来访、接受咨询193811人次。

一、投诉基本情况

（一）受理投诉情况分析（见下图）

上图说明：2022年全年度受理投诉99900件，挽回经济损失1334.41万元，与2021年同期相比，投诉总量上升66.49%。

（二）投诉性质分析

2022年的投诉中，根据投诉性质划分：

★质量问题38520件，占投诉总量的38.56%；

★售后服务问题26324件，占投诉总量的26.35%；

★合同问题15816件，占投诉总量的15.83%；

★虚假宣传问题3457件，占投诉总量的3.46%；

★假冒问题395件，占投诉总量的0.40%；

★安全问题10715件，占投诉总量的10.73%；

★价格问题2344件，占投诉总量的2.35%；

★计量问题1117件，占投诉总量的1.12%；

★人格尊严问题57件，占投诉总量的0.06%；

★其他问题1155件，占投诉总量的1.16%。

质量问题、售后服务以及合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的一半以上。（如图一所示）

与2021年同期相比（如表1所示），各个项目的投诉比重均上升明显。

从统计结果可以看出，2022年因质量问题引起的消费投诉依然高居首位，售后服务问题及合同问题引起的投诉紧随其后，分别排在第二、第三位。

（三）商品和服务类别分析

商品类投诉

2022年全省消委会共受理消费者商品类投诉77297件，占投诉总量77.37%。从商品类投诉来看，与2021年同期相比(如表2、图2所示),服装鞋帽类、食品类、日用商品类、交通工具类与烟酒饮料类的投诉量居前五。其中烟酒饮料类类投诉比重上升明显，增幅为314.25%。

服务类投诉

2022年全省消委会共受理消费者服务类投诉22603件，占投诉总量22.63%。从服务类投诉来看，与2021年同期相比（如表3、图3所示），生活、社会服务类、电信服务类与文化、娱乐、体育服务类的投诉量居前三位，比重均有所上升。

二、投诉热点难点分析

（一）涉疫消费频现纠纷 谨防落入非法经营陷阱

疫情或者疫情防控措施导致市场交易活动和交易主体均受到不同程度影响。2022年涉疫类消费投诉呈现两大特点：

一是前三季度涉疫类投诉主要集中在消费合同履行障碍或履行不能方面，消协受理的消费纠纷问题主要集中于酒店、票务、餐饮、婚庆等退订；美容美发、健身、教育培训等预付式消费无法正常使用。

二是随着疫情管控的全面放开，出现了新冠感染的“大流行”，阳性感染的人越来越多，退烧药、抗原试剂、体温计、医用酒精、血氧仪等防疫物资需求激增，市场储备不足，后续供应跟不上，致使防疫用品紧缺。一些不良商家趁暂时的市场短缺“借机生财”，哄抬物价、捆绑销售、虚假宣传、生产销售假冒伪劣商品等行为，引发关键防疫物资领域的消费纠纷。

福建省消委会提醒广大消费者

科学理性购买网络涉疫物资，切勿大量购药囤药，防止药品、医疗器械过期失效。

由于部分药品和医疗器械货源紧张，消费者存在求购心切的恐慌心理，看到网上或者朋友圈在销售就匆忙下单。该行为存在很大风险，可能买到伪劣商品，也可能遇到“诈骗”。因此，消费者无论是进行线下或线上消费，均应选择正规商家所提供的产品或服务，杜绝从无资质销售渠道购买药品医疗器械，避免选择不慎造成人身、财产损失。

（二）“种草”模式背后的隐忧需警惕

随着互联网发展，催生了“电商+社交媒体”的新兴商业模式，一些短视频平台、社交笔记分享成为诱导消费者交易的新渠道。消费者在浏览此类信息时，防备心理较低，往往容易“种草”对方分享的商品，从而被引流到微信或快闪广告链接中进行交易。后期如遇到消费纠纷，却因无法掌握商家准确信息或原购买链接，导致维权难度加大。

福建省消委会提醒广大消费者

在消费时要冷静、理性，对各网络平台中流行的“种草笔记”仔细甄别，避免被营销广告所诱导。消费者容易被种草，主要来自于对网红效应的跟风，以及对原创真实性的信任。建议相关互联网平台应负起主要责任，加强内容审核。互联网不是法外之地，以营利为目的虚构“种草笔记”的行为涉嫌虚假宣传。根据广告法、反不正当竞争法等规定，利用虚假宣传欺骗、误导消费者的，相关人员要承担相应的法律责任。

(三) 医美消费存风险 选择需审慎

随着医疗美容服务逐渐走进人们的日常生活，因医疗美容行业的不规范行为致使消费者合法权益受到侵害的现象时有发生。

身处“颜值时代”，大众对医疗美容的需求与日俱增，医疗美容广告铺天盖地随处可见，一些无良商家投机取巧，通过向消费者虚假宣传、夸大宣传、贩卖焦虑制造需求，营销乱象广受诟病。由于医疗美容行业的特殊性，所以在很大程度上涉及到公民的人身安全，很可能会侵害到不特定多数人的健康权、生命权等合法权益。

福建省消委会提醒广大消费者

医疗美容属于医疗范畴，风险问题不容忽视，选择医美，五大须知：

一、医疗美容，“医疗”性质当明确

医疗美容项目本质上是医疗服务，需要通过手术、药物、医疗器械等方式，对人的容貌和身体各部位形态进行修复与再塑。因此，有着严格的医疗安全和质量要求。

二、开展医疗美容诊疗业务须具备医疗“资质”

我国对医疗美容机构设置、登记，执业人员资格和执业规则都予以严格规范。美容医疗机构必须经卫生行政部门登记注册并获得《医疗机构执业许可证》，从事医疗美容项目的执业人员必须具有《医师执业证书》和具备医疗美容主诊医师资质。

三、发布医疗美容广告应当真实、合法

医疗美容广告属于医疗广告，医疗美容机构应当在发布前由有关部门对广告内容进行审查，依法取得《医疗广告审查证明》；未经审查，不得发布。

四、对美容效果要有合理预期

医疗美容手术追求感官化，其价值判断所面临的主观性难以避免。对于是否存在损害后果及是否需要后期修复等专业问题，鉴定机构往往也难以出具专业意见，且鉴定费用高、鉴定时间长。

五、遇到医疗美容侵权问题，通过合法途径及时维权

就诊记录或完整的病历资料对诊疗服务的事实认定极为重要，消费者在医疗美容消费过程中，如果遇到权益受损问题，应该及时保存好相关证据，避免因证据不足难以索赔，必要的时候可以申请医疗鉴定。争议发生后可通过投诉、举报或者诉讼等手段依法维护自身的合法权益。