消费维权成绩亮眼 厦门市去年全年受理消费投诉举报21.3万件

厦门网讯 （文/厦门日报记者 陈泥 通讯员 陈雪松 孙林雯）2024年，厦门市市场监督管理局共登记受理各类消费投诉咨询信息52万多条，其中12315系统受理投诉举报21.3万件，投诉调解总体满意率在98%以上。市场监管部门出台一系列创新举措提升消费维权工作效能，多措并举实施“放心消费行动”、旅游品质年行动，市场和消费环境持续向好，消费者安全感与满意度不断攀升。

机制先行 让效能提起来

去年，市市场监管局制定出台《消费维权工作规范（试行）》，明确了工作流程、研判会商等关键板块，并制定了8份配套文书与规则，创新设立提级管辖制度，构建全流程研判会商机制，显著提高了投诉举报处置效率。

为团结更多的社会力量参与到消费维权事业中，加大社会共治力度，今年1月，厦门市市场信息与投诉举报事务中心揭牌成立，致力于聚力消费维权诉求高发的领域和企业，提高消费矛盾纠纷化解率；完善消费维权律师团建设，为消费维权工作提供有力的法律支持；壮大消费维权志愿者队伍，发挥其“调解员”“监督员”“宣传员”作用；开展企业合规培训，引导企业诚信经营，实现“源头减量、良性运转”；不断提升消费领域矛盾纠纷化解率，推动放心舒心消费环境建设，进一步提升全市消费满意度水平。

标本兼治 让旅客“留厦来”

去年，厦门市场监管部门围绕旅游市场存在的侵害游客利益突出问题开展专项治理，推动旅游购物消费环境提质升级，消费投诉持续下降，游客满意度得到持续提升。

市市场监管局向社会首批推介了100家旅游服务“放心消费承诺单位”， 引导企业开展诚信经营自主承诺，增强依法诚信经营意识；推动旅游购物商业联合会设立100万元先行赔付保障资金，78%的旅游购物店履行线下30天无理由退货承诺，75%实现远程监管。

同时，市场监管部门强化旅游市场秩序治理，去年全年累计检查涉旅经营主体约3.3万家次，责改问题4000余个，立案218起，形成一批涉旅餐饮、购物、票务等行业规范措施与长效机制，突出问题得到有效遏制。

通过治理，厦门旅游市场秩序更趋规范，更好地带动本地人“逛起来”、周边人“聚过来”、旅游人“留厦来”。

合规指引 让纠纷减下来

去年，市市场监管局还开展了“一区一亮点”合同监管规范活动。聚焦家居建材、住宅装修、旅行住宿等多个业态及消费投诉情况，发布合同合规指引文件，通过“立规矩”“治未病”，从根本上预防消费纠纷的发生。

其中，思明区市场监督管理局指导鼓浪屿商家协会制定发布的《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》（以下简称《规则》），是全省首个区分不同情形，实行阶梯退费的退订纠纷处置规则。在市场监管等部门指导下，厦门市思明区民宿协会也参照《规则》发布了《厦门市思明区民宿行业定价与退费处置指引》，目前思明区863家备案的民宿，已有710家承诺使用该指引。

通过多措并举，厦门市去年各类消费纠纷减量成效明显。如民宿网约房类消费纠纷减量53%，物流快递类纠纷减量55%，提升了消费者的获得感。

厦门市发布2024年十大消费维权典型案例

从“黑医美”坑人到旅行社虚假宣传 ，从网购退货遭拒到办预付卡落入陷阱……今天是“3·15”国际消费者权益日，厦门市消保委联合厦门市市场监管局、文旅局、交通、法院等相关部门发布了2024年度厦门市十大消费维权典型案例，通过以案释法、以点带面，督促经营者诚信自律、守法经营，同时提醒消费者防范消费风险、文明理性消费。

大数据+公益诉讼 系统治理“黑医美”

2024年2月，思明区检察院在审查一起非法行医致人死亡案中发现，孔某某在未取得医生执业资格情况下从事医美经营业务，采用针剂注射方式向消费者陈某某体内注射胶原蛋白，致其过敏性休克死亡。经进一步调查，辖区内多家医疗美容服务经营者存在无从业资质的问题，且一些违法主体为逃避监管，通过互联网平台、社交媒体等渠道宣传和销售产品，存在严重的医疗安全隐患，严重威胁消费者的生命健康安全。

针对新业态医疗美容市场暴露的问题，思明区检察院在市检察院指导下建立大数据监督模型，精准定位医美领域无证经营、超范围经营、非法行医、未取得卫生许可证等违法行为线索，与相关行政主管部门磋商并制发公益诉讼检察建议，推动有关部门开展联合专项检查，督促近百家企业规范医美经营行为。2024年11月本案入选福建省检察院“检护民生”专刊案例，获全省推广，2025年1月入选全省检察机关“检护民生”专项行动优秀事例。

未办经营备案且逾期整改 修车厂挨罚3000元

2024年3月，聂先生发现其驾驶的车辆存在加速不顺畅、车辆颤抖等问题，遂到某汽车修理厂进行检修。该修车厂承诺可以对其车辆故障进行修复，更换了摩擦片、密封圈、波箱油并维修了变速箱电脑板，收取了聂先生共6000元的维修费用。但取车后，聂先生发现车辆故障并未得到彻底消除，遂拨打12345热线要求修车厂退还维修费用。

厦门市交通运输局运输中心接到投诉后调查发现，该修车厂未办理机动车维修经营备案，随即加派厦门市交通运输局执法支队调查处置。经调解，该修车厂退还了聂先生3000元的维修费用。对修车厂未办理机动车维修经营备案的违法行为，厦门市交通运输局执法支队对经营者开具了责令改正通知书要求限期整改。因该修车厂未在期限内完成整改，厦门市交通运输局执法支队依法对其作出罚款3000元的行政处罚。

安排无资质车辆接送游客 旅行社被罚4万元

2024年4月，北京游客张先生投诉反映：其和妻子在环岛路游玩期间，遇不明“热心人”推荐介绍，被引导至某旅行社门店，共花费376元报名厦门一日游。签合同前，旅行社承诺无额外费用，安排单独车辆接送。但游玩开始后，司机不断向其推销游艇项目，张先生不堪其扰，便同意支付716元购买游艇票。但司机收款后又将张先生夫妻“转手”给其他人员，导致夫妇二人最后未能成功登船。

经厦门市文化市场综合执法支队执法人员协调，旅行社退赔张先生相关费用合计916元。另据调查，该旅行社所安排的车辆未取得旅游客运资质。厦门市文化和旅游局依法责令当事人改正违法行为，并作出没收违法所得、罚款4万元的行政处罚；鉴于该旅行社两年内4次因“向不合格的供应商订购产品和服务”受到行政处罚，依法吊销旅行社业务经营许可证；负责具体对接实施的业务经理吴某被另案查处；涉事车辆及相关人员问题线索，抄送相关监管部门处置。

知假买假 要求“退一赔十”被驳回

2024年3月23日，张某某在某食杂店以490元购买一瓶标注品牌为“剑南春”的白酒。得知该瓶酒系假酒后，他又于2024年3月26日前往该食杂店，以每瓶498元购买两瓶同款白酒。随后，张某某向思明区市场监督管理局举报，称其3月23日购买的酒经初步鉴定为假酒。

经查，张某某购买的3瓶“剑南春”酒确系假冒产品，且该食杂店无法提供供应商资质及进货凭证，思明区市场监督管理局对其处罚款1486元。张某某向法院诉请该食杂店向其退一赔十共计16346元。思明区人民法院经审理认为，食杂店未根据《中华人民共和国食品安全法》规定，履行进货查验义务，销售侵犯他人注册商标专用权的假冒产品，故对张某某首次购买酒品的490元，应予以退还并十倍赔偿。但张某某的第二次购买行为，并非是为生活消费需求而购买商品，不是消法所保护的对象，因此其主张十倍惩罚性赔偿不应得到支持，但其第二次购买酒品的996元应予以退还。最终，法院判决某食杂店向张某某退还货款1486元，并向张某某支付赔偿金4900元；同时驳回张某某的其他诉讼请求。

舞蹈工作室闭店易主 消费者起诉获退款

2023年2月，湖里区一家舞蹈工作室经营者芮某在微信朋友圈发布消息，宣称“特惠年卡2680元”“活动仅剩两天”。陈某看到后当即转账办理年卡。然而仅上课一个多月，陈某发现工作室停课、芮某失联，微信和电话均无回应。同年8月，陈某申请退款未果，将这家舞蹈工作室及芮某诉至湖里法院。

法院审理发现，2023年7月，该工作室经营者已由芮某变更为林某。经查，陈某的转账发生在芮某经营期间，且工作室作为个体工商户，其债务责任与经营者直接关联。最终，法院判决解除服务合同，扣除已上课费用后，由芮某退还陈某2400元，现任经营者林某及工作室不担责。

教培机构人去楼空 消费者维权获支持

2023年11月，曹某向某教育咨询公司指定的二维码扫码支付课时费4999元，为其孩子向该公司购买早教辅导服务，双方签订《会员协议》，转账记录载明收款方为厦门某古玩店（经营者为桂某）。2024年3月，该教育咨询公司停止经营，曹某剩余27课时未消费，剩余课时费为4265元。曹某遂向法院提起诉讼，要求教育咨询公司和桂某共同退还剩余课时服务费4265元。

湖里区人民法院经审理查明，该教育咨询公司所开设的教培门店均通过“付呗”收款系统进行收费，系统收款主体为厦门市某古玩店。该教育咨询公司、桂某无法证明所收款项去向，亦未提交相应的账簿、记账凭证等，证明公司的经营收入与桂某个人财产可以进行准确区分的证据材料。最终法院判决某教育咨询公司退还曹某4265元，桂某对上述债务承担连带责任。

诉调结合 化解ETC押金返还纠纷

2024年4月起，集美区法院陆续接到山东、河北等地车主反映，某信息技术公司在2023年期间办理ETC时承诺每月分期返还押金却未兑现，涉嫌“欺骗客户”。承办法官介入调解后发现，信息技术公司在车主权益告知书中，明确承诺车主办理ETC设备支付300元押金，后续分60期每月以礼金券的形式返还车主。但在车主办理业务后，陆续出现停止返还的情形。

集美区法院调查了解纠纷症结所在后，依托新技术新业态行业风险双向通报机制，积极与市场监管部门沟通对接，共享投诉数据及企业整改动态，采用“示范判决+调解”模式，共同引导代理商与16名消费者参照方案自行和解，并督促涉案企业主动履行，进一步指导市场监管部门调解投诉纠纷305起，推动押金即时结清，促成信息技术公司在市场监管部门监督下自行化解投诉408起，实现“审理一案、治理一片”的效果。

培训机构闭店致“退费难” 多部门联手为家长解忧

2024年12月，翔安区文旅局陆续接到群众反映，某艺术培训机构门店停业，存在拖欠工资和退还学费纠纷。该机构校区分布广泛，在同安、思明、翔安均有布局，仅翔安就有五个分校区，单个校区未使用课时最高达129.5节，部分消费者刚缴费未拿到收据即遇闭店，预估涉案金额超百万元。对此，翔安区政府迅速行动，召开协调会专题研究并成立工作专班，明确各部门分工；多部门协同，摸清机构名称、地址、学员数量等情况，建立台账，核查机构账目、固定违规证据。召集家长先后两次召开家长代表座谈会，收集意向消课名单，了解家长诉求，推动消课进展，同时召集白名单培训机构开会，鼓励接收原学员。经多举措处置，该事件大部分消费者被转移至其他培训机构继续上课。

全省首创治理模式 破解家庭旅馆退订难题

鼓浪屿岛上270余家家庭旅馆各具特色，在节假日高峰期常常出现“一房难求”盛况。但时常有游客因买不到船票、台风大雾恶劣天气、行程变化等各种原因，与家庭旅馆经营者发生退订纠纷。思明区消保委联合思明区市场监督管理局、鼓浪屿人民法庭等相关部门，指导鼓浪屿家庭旅馆商家协会于去年8月27日发布《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》，综合考虑不可抗力、消费者主观原因等情形，建立了分别给予消费者全额、80%、70%、50%的阶梯退费规则，平衡了消费者出行不确定性与商家经营风险，同时还明确了对退费调解效力根据需要予以司法确认，并对调解不成功的纠纷进行司法调解的创新条款，显著减少因条款模糊导致的争议。

该“合同引领+行业自律+司法聚力”三位一体治理模式为全省首创，并初见成效。2024年鼓浪屿登岛游客创下近五年来的新高峰，同比上涨约5%，但住宿投诉件呈现下降趋势，同比下降39.10%。目前已有8成以上家庭旅馆商家适用该《规则》解决退订纠纷，约有206起住宿投诉件适用《规则》予以处置，调解成功率达80%以上。

违反七日无理由退货规定 商家被罚2000元

2024年2月，董先生在某电商平台花费698元购买了一台平板电脑。收到货后，他不太满意，随即申请退货。然而商家——厦门某商贸有限公司以“已拆封使用”为由拒绝退货，仅同意补偿20元。董先生向全国12315平台投诉后，集美区市场监管局介入调查。

经查，董先生购买的平板电脑仅拆封查验，未激活设备且外观完好，完全符合退货条件。但涉事商家半年内多次以“已拆封”为由拒绝退货，虽然商家以经济补偿的方式和消费者达成了和解，但消费者一直未能实现退货退款的诉求。

基于上述情况，集美区市场监管局决定“诉转案”，依法对被投诉人予以立案调查。市场监管部门认定，被投诉人的行为违反《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围。去年6月，责令被投诉人改正，并处罚款2000元。最终，商家同意全额退还董先生的货款，并在网店首页公示“七日无理由退货需知”。