研判加研发 打造和谐网络购票环境

近日，铁路12306网络购票系统由于瞬间流量过大陷入瘫痪，不断导致许多网络购票旅客憧憬而来，疲惫而归，成功购票者寥寥无几，一时间，百姓们颇有微辞。

不可否认，12306作为一个新生事物存在一些不尽如人意的地方，网民和旅客对此存在的不理解也情有可原。但我们应该看到，铁路部门之所以推出12306这一新的购票渠道，还是本着便民利民、真诚服务的宗旨，让广大旅客群众更加地自主地选择，更加顺利的出行。这也正是12306推出和存在的意义所在。这几天，我们同样也看到了双方在解决问题上表现出很多积极因素。谁也不希望看到，由于12306刚刚推出，在广大网民对新鲜事物的好奇和尝试下，导致系统崩溃，这是铁路部门事先没有预料的，客观地说，确实没有做好充分准备。但是在此之后，铁路部门对12306没有达到预期效果而向广大网民真诚道歉，对旅客就不足之处提出的批评和善意的建议都虚心接受，同时也做了多次自我批评，并在内部进行整改和自我检讨，这一点是难能可贵的。另一方面，更多的网民和旅客群众也接受了铁路的道歉，表达了宽容与理解，对12306终归能发挥其效用充满信心。我认为这就是中国人道德素养的进步，就是一个文明、和谐的社会主义国家的进步。

但是光道歉、认错，是不够的，做为管理者，铁路部门最终还是要回到如何解决好当前问题和今后可能出现的问题的正确轨道上来。笔者在研判和研发上，提出些许建议：

首先是研判。12306网在创建之初对可能出现的瞬间流量过大导致网络堵塞应该有充分地研判，并对由此造成的网络拥堵、排队时间过长等不良影响制定出科学、可行的应急处置预案。一件事情在发展过程中，肯定是有需要改进、改正的地方，才能不断地完善，走向成熟。据了解，12306是在老的铁路车票预定系统的基础上加以升级改造而成的，在经历这次网络拥堵事件之后，想必还需经过不断地完善、升级才能更加稳定、更加成熟。如何在最短的时间内找到不足，从网民的骂声中汲取到经验教训，也许骂声很快就会成为赞许声。笔者就网络拥堵事件想多说几句。瞬间流量过大造成网络拥堵的问题因素有很多，旅客群众出于好奇的心理和一票难求的现状这些因素毋庸置疑，但也确实存在一些现实中的黄牛客们的“横行霸道”。他们十分害怕12306网站一经推出和完善成型，会严重威胁到他们的所谓“倒票生意”，故而成群结队来到12306来试水、捣乱甚至攻击。如何限制、打击这些不法之徒的行为，如何与广大旅客携起手来，打造一片网络购票的净土，是铁路人要尽快解决好的事情。

其次是研发。针对存在的不足和潜在的不可预见性风险，亟待加大研发力度，不断更新完善新颖的购票方式。其实，我们不难看到，最引发矛盾的环节，是出在排队上，具体地说，出在如何排队上。排队，先来后到，这是一种人类社会为了维护正常的社会秩序，达到公平、公正的目的而最为简单、客观的意识行为。小到挤公交，大到买房，都得排队。但是排队买过车票的人都深有体会，旅客们在火车站排队买票的时候，心里都十分忐忑、焦急，花了半个小时甚至更多的时间，结果轮到自己却被告知没有票了，那种失落之情可想而知。这次购票风波最大的争议，还是出在排队上，网购旅客们花了不少的时间和精力，虽然在体力上是得到解放，但是消耗的精力却有增无减，结果一旦买不到票，换做谁都会抱怨几句。这些问题铁路部门也都深刻地看到，并不断地反省。相信在不久的未来，关于排队的方式、种类、办法，铁路部门一定会有更多的推陈出新。只要铁路部门为旅客群众的便捷出行设身处地考虑，加快服务效率，做到人性化服务、加强瞬间流量等突出问题的应急处置、降低购票、退票各个环节上的风险因素，对黄牛党、加塞族、关系户等不良现象予以坚决抵制和谴责，那么铁路部门与旅客群众一道，共同营造和谐、文明、快捷、公平的网络购票环境必定能够实现。

笔者相信，在网购蓬勃发展的新时代，铁路审时度势加入网购大军，迅速推出12306网络购票系统是与时俱进的表现，是社会文明的一大进步。但是路漫漫其修远，切不可操之过急。让12306真正做到秀外慧中，表里如一，便民利民，服务群众，铁路人要做的，还有很多。