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“门诊人员发飙”,还有谁该反思?

www.fjnet.cn 2012-10-11 14:32  武  洁 来源:东南网 我来说两句

赵女士的孩子2岁,10月8日是孩子接种乙脑疫苗的日子。当天上午,赵女士和父亲带着孩子,去祥平社区服务中心公共科预防接种门诊接种疫苗。赵女士回忆,当时她上前询问是否当天打疫苗,一名穿白大褂的工作人员称要等第二天才能打。另一名女工作人员刚好过来,问她干吗,她再次咨询是否可以打疫苗,对方让她自己看墙上的时间安排,并嘀咕了一句,“×的,一大早。”赵小姐告诉导报记者,对方先打掉她的眼镜,后来她父亲抱着小孩过来劝架,也被对方打了,右手臂还被抓了一下。事后,一名负责人向赵女士表示歉意,并称那个女的刚跟男友分手,所以心情不好,让赵女士给她一个机会。(10月10日《海峡导报》)

应该承认,门诊人员出言不逊,还动手打人,的确令人无法容忍。这样的行为,固然逾越了职业底线,也理应道歉并受到相应的惩处,不过,假如仅仅是惩处了之,类似的问题其实未必能得到彻底的杜绝。

事实上,门诊医疗人员作为服务人员,其实也是有血有肉的人,她们同样有正常人的烦恼与情绪。既然失恋对于任何人都是一种打击,对于因失恋而失态发飙的门诊人员,是不是也应当给予一些宽容和谅解,或许也是人之常情。在这方面,国外的一些做法,其实值得借鉴。纽约一家医院一位叫玛丽的护士,也曾冠李戴发错了药,幸好被及时发现,没有酿成事故。医院的管理部门对这一事情也进行了严厉“问责”。

首先问责护理部。他们从电脑中调出最近一段时间病历记录,发现“玛丽负责区域病人增加了30%,而护士人手并没有增加”。调查部门认为护理部没有适时增加人手,造成玛丽工作量加大,劳累过度。人员调配失误。然后问责人力资源部门的心理咨询机构。玛丽的家里最近有什么问题?询问得知,她的孩子刚两岁,上幼儿园不适应,整夜哭闹,影响到玛丽晚上休息。调查人员询问后认为“医院的心理专家没有对她进行帮助,失职!”最后问责制药厂。专家认为“谁也不想发错药,这里可能有药物本身的原因”。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比,发现几种常用药的外观、颜色相似,容易混淆。他们向药厂发函:建议改变常用药片外包装,或改变药的形状,尽可能减少护士对药物的误识。

而对于拿错药的护士本人,则请医院心理专家走访了她,告诉她不用担心病人赔偿事宜,已由保险公司解决。还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子,并向社区申请给予她10小时义工帮助。玛丽下夜班,义工照顾孩子,以保证她能充分休息。同时医院特别批准她“放几天假,帮助女儿适应幼儿园生活”。这以后,玛丽工作更加认真细致,也没有人发生类似错误。

事实上,正所谓“人非圣贤,孰能无过”,门诊人员工作的辛苦更是众所周知,假如工作辛苦,又有心理困惑,自然难以胜任。从这个意义上说,对于上述门诊人员发飙,院方对于护士的心理有没有及时关注?在管理上又有无改进的空间,其实都需更多反思。

  • 责任编辑:邓宇虹
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