银行医院刁难公众，如何不再重演

一次，笔者在建行ATM机上存款，因机器数钱延时，钱被暂扣。拨打客服电话，对方说调账要等15个工作日。我很纳闷：“暂扣我的钱，凭什么要我等15个工作日？”我将此事编发一条微博后，有电话打来，说调账要等7个工作日。我问为啥两个说法不一致，对方说：“要等15个工作日，不是我说的。”

10月17日，来自广东媒体的两篇报道，令人震惊。一是在高州市，一老人因中风无法行动，其子代取存款屡遭拒绝，信用社要老人亲自来，家属将老人拉到信用社后仍不给取钱，僵持之下，老人猝死。一是在东莞市，医生做人流手术原先说好460元，上了手术台3分钟却涨到7700元，女孩手术台滴血等待3小时，直到男友愿意支付4400元，手术才得以继续。

在现代社会，公众免不了与银行打交道，更免不了与医院打交道。银行和医院是公共服务机构，谁也不愿在这里遭受百般刁难，更不愿在“滴血”的威逼下多花冤枉钱。发生在广东的这两起极端个案，之所以引人关注，是因为折射的问题带有普遍性，且不容忽视。

公众受到银行的百般刁难，背后往往有冠冕堂皇的“银行规定”撑腰。在高州，农信社员工为何敢于要求储户“拔了针头过来”？在西安，中国工商银行员工为何要求75岁病重老人挂着氧气袋被抬进营业厅修改密码？西安与高州相距数千里，为了应对公众的愤怒，不同的银行机构却给出了相似的说辞：“为了保护客户资金的安全”。

出现医生手术过程中“砍价”现象，东莞市清溪镇银山门诊部负责人给出的说辞更显荒唐：“手术是因人而异的，并非人能控制”。然而，医生当初“抬价”的借口，患者事后去别的医院检查显示，“根本没有宫颈息肉、宫颈糜烂、宫颈囊肿，子宫还被弄破了”。对于一个常规手术，做一半医生要加钱，所能摆出的借口，竟与救死扶伤的医德没有任何关系。

面对“霸王条款”式的行业规定和荒诞不经的说辞，公众就像弱不禁风的婴儿，要撼动一座大山，岂非易事？他人的遭遇似曾相识，一旦自己碰上，只能无可奈何、自认倒霉。对此，相关监管部门就能熟视无睹吗？

在我国，公民与公共服务机构建立的正常业务往来，可视同合同关系，应适用我国合同法。在我国合同法中，有关于委托合同的专门规定，明确委托人可以特别委托受托人处理一项或者数项事务，也可以概括委托受托人处理一切事务。在所谓“银行规定”中，“无密码存折取款必须本人亲自取”“改密码必须本人亲自来”，实际上剥夺公民设立委托合同的权利；同时，相关监管部门对于不妥当的行业规定，涉嫌没有尽到及时督促整改的义务。

面对频频上演的医疗纠纷，院方往往凭借信息不对称，举出千奇百怪的说辞，其目的只不过是推脱责任。但有些责任，院方想推恐怕也推不掉。比如，北京市医疗纠纷人民调解委员会近日召开发布会称，“两年来对本市医疗纠纷案件的受理发现，半数医疗纠纷中医院存在过失。此外，骨科、产科和妇科成为医疗纠纷的重灾区”。

公众与公共服务机构打交道的过程中，受到这样那样的刁难或逼迫，实际上表明的是，这些机构的“公共服务”的水平和能力还有待提高。如今一些机构公开声明“坚持以客户为中心”“救死扶伤，以人为本”，但如何让这些口号变成行动，才是问题的关键。

曾有专家指出，一个国家生产力的发展有四个阶段：生产因素导向阶段、投资导向阶段、创新导向阶段和富裕导向阶段。当前，我国一些公共服务机构之所以不愿放下“架子”，而在公众面前摆出“作威作福”的嘴脸，说到底，是市场竞争不充分或行业垄断留下的“遗迹”，不愿抛弃“靠山吃山”的旧模式。对此，普通民众无可奈何，而相关职能部门，显然不能坐视不管、放任自流。打造服务型政府的题中应有之义，首先要打造与民方便的公共服务机构。