网格化管理，服务观念需重构

市政府常务会议日前审议并原则通过网格化管理系列文件。到2016年底，广州将通过整合一批社区专员、流动出租屋管理员、城管协管员等人员，建立一支专职化的网格员队伍。广州全市近500万户居民将以200户为单位划分成2万多“网格”。

社会在变革，城市在进步，城市管理也要快步跟上。传统的城市管理体制存在着诸多问题：第一，在观念上，计划经济时代固化了基层工作以管理为主、服务为辅的思维；第二，体制上，中间环节和管理层级多，管理存在一个效率问题；第三，行政上，部门各自为政、权责不明、效率低下。网格化管理优势恰恰在于，一方面它是一个整体运作模式，整合多方资源，减少许多中间环节和管理层级，提高管理和服务效率；另一方面，把社区的管理职能直接下放给每一个社区单元网格，明确网格负责人的职、责、权。

时下，服务领域非常注重“用户体验”。国际标准将“用户体验”定义为：“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。”通俗来讲就是，“这个东西好不好用，用起来方不方便”。网格化管理能否实现横到边、纵到底、无缝隙的对接，为网格内居民提供全方位、全过程、全覆盖的动态服务，实现管理精细化、服务人性化，为街坊带来良好的“用户体验”，使之成为他们可以信赖的管理模式，还有许多问题要面对。

首先，要知道自己是谁。如果说网格是城市的一个细胞，网格管理者便是一个个神经末梢。作为基层组织，既要履行一定的管理职能，更要强化服务功能。如果说管理是基础，服务便是关键，寓管理于服务之中，打通社区居民服务的“最后一公里”，努力做到民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为。在这意义上说，网格管理者就是社区居民的服务者，而不是过去完全是管理者。实现这一目标，需要观念重构，更要流程再造。

其次，要了解街坊要啥。“用户体验”重在系统所带来的愉悦度和价值感，而不是系统性能。网格化管理也一样，欲使制度给“用户”带来“愉悦度”，就要及时、深入、全面了解网格内居民所思、所需，才能使自己的服务有针对性、有效率。社区公共利益层面，包括社区公共医疗服务、基本健身娱乐设施、公共活动空间、卫生安全的环境、和谐的邻里关系等等；个体层面，残障人士、孤寡老人、低保户等不同群体、个体有不同的需求。要求网格管理者，对自己的管理和服务对象有一个全面的了解，并把他们的需求作为自己努力的价值指向。

最后，要明了该怎么干。作为网格管理者，必须掌握管理与服务艺术。与传统戴着红袖章的居委会大妈不同，网格管理员必须遵循社区发展的自然规律，遵循社区居民的行动意愿，与社区居民、社区管理者和志愿者一道，共同协商解决居民所面临的问题，实现从控制到议程安排转变，而不是直接指挥。这个维度，网格化管理吁求一支高素质、专业化的队伍。

变过去被动应对为主动发现和解决问题，并实现管理手段数字化，网格化管理是模式的革命和创新，有不足在所难免，需要以“用户体验”为导向，且行且完善。