以“约谈”降低消费维权成本

【消费维权约谈制度的推出，可以有效化解消费纠纷，避免消费者先受骗吃亏再走上维权之路，促进消费纠纷调处工作从事后处理型转向事前预防与事后处理并重，在保护消费者合法权益的同时，可望降低整个社会的维权成本和运行成本。】

中国消费者协会13日发布《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》，《办法》将于2015年11月1日开始实施。这是全国关于消费维权约谈的第一个系统性指导文件，将进一步推进消协系统的消费维权工作。（相关报道见A6版）

消费维权约谈，是指消协组织针对影响消费者合法权益的突出问题，与经营者进行直接沟通交流，指导经营者建立和完善自律制度，督促经营者切实维护消费者合法权益。近年来，约谈这个词很流行，约谈制度被广泛运用于纪检、国土、环保、工商、旅游等许多部门。发生在各个领域的约谈，目的、对象和内容各不相同，但总的来说，是上级主管部门对未履行或未全面正确履行职责及法定义务的单位或个人进行问责谈话的制度。

日常生活中，消费者被商家侵权后，投诉维权之路往往走得异常艰难。消费者在维权过程中，可能涉及的部门包括工商管理、质量监督、消费者协会、企业主管部门、商检部门直至人民法院。整个维权过程，就是消费者和商家之间的看不见硝烟的“战争”，而在这场“战争”中，由于经济实力不对等、信息占有不对称、决策地位不平等，消费者作为分散的个体，常常处于相对弱势地位，最后就算维权成功，也难免得不偿失。

从中消协发布的试行办法看，建立消费维权约谈制度的主要目的是，通过防患于未然，保护消费者权益。根据约谈办法，经营者存在群体性投诉或者有潜在群体投诉风险、发布违法广告或夸大宣传等情形的，消协组织可按照程序组织约谈。另外，如果消协组织发现经营者在维护消费者合法权益方面存在潜在性、苗头性、倾向性问题，也可约谈经营者。

消费维权约谈制度的推出，可以促进消费纠纷调处工作从事后处理型转向事前预防与事后处理并重。约谈制度可以防止和减少侵害消费者权益行为发生，尽量避免消费者走向“单挑”商家的苦旅。消费维权约谈制度的实施，最终将有效降低消费者的维权成本。监管机构针对普遍存在的问题，通过约谈约束经营者行为，防止损害消费者权益行为的发生，也就等于降低了众多普通消费者潜在的维权成本。

2014年实施的新版《消费者权益保护法》明确规定，消费者网购拥有“七日无理由退货”的权利，但实际执行中，却存在电商行业为退货设置多重条件，阻碍消费者行使权利的问题。当年7月，国家工商总局和中消协召开约谈会，就落实无理由退货规定约谈了阿里、京东、1号店等多家电商企业，督促电商落实有关退货规定。在这一案例中，监管部门通过约谈有效保护了消费者的“反悔权”，避免侵权事件大面积发生，这样做在降低消费者维权成本的同时，也降低了有关机构可能发生的执法成本，可谓一举两得。

消费维权约谈工作可以有效化解消费纠纷，避免消费者先受骗吃亏再走上维权之路，在保护消费者合法权益的同时，可望降低整个社会的维权成本和运行成本。消协组织在牵头实施消费维权约谈制度的过程中，还应注意加强与工商管理等部门的合作，在必要时联合监管者共同进行约谈，这将大大加强约谈的警示和诫勉作用，对商家会起到更大的威慑作用，对消费者权益则会有更大的保护作用。