政务服务就应“百问不厌”

“请把我局第一次回复内容读三遍,若还不理解,最好屈尊到户籍窗口咨询为宜。”3月28日,福建宁德市12345政务服务平台出现这样一条居民诉求回复在网上引起热议,有网民评价此回复“很傲慢”。经宁德市霞浦县公安局调查核实,该局之前已对网帖内容进行过详细答复,但该局仍为民警万某某的不当回复表示道歉,并对其予以警告处分。(3月29日新华网)

“重要的事情说三遍”,是2015年很火的一句网络流行语。在网友嘴里,这句表面上一本正经、煞有介事的话在严肃中透着戏谑,于强调中带着调侃；可是,到了向民众提供信访服务的公安民警嘴里,这话就变了味,带着情绪的刺,冒着怨气和火气,透着一股不耐烦,让人很不舒服。

诚然,在陈先生第一次咨询有关问题时,负责信访工作的霞浦县公安局民警万某某就已给出明确翔实具体的答复,但陈先生不知是由于没有注意还是其他原因,就同一问题继续发起了第二次、第三次询问,并对民警产生了误解。

而网名为“小章鱼卡卡”的爆料人没有全面准确核实相关情况,忽视或无视民警曾经详细回复的事实,只凭民警的第二次、第三次回复片面地下结论,进一步误解了民警,并把这种误解放到网络上,引发了更大范围的误解,爆料人存有明显的过失。但即便如此,也无法抵消或掩盖涉事公安民警情绪化的失误。

民众可以重复,可以“马虎”,可以“啰唆”,可以有误会,但负责信访服务的公安民警不能烦,不能恼,不能耍小性子。公安民警应该始终保持淡定理性宽容的心态,耐心细致地讲解法律政策,回复问题,释疑解惑,提供服务,这样做才是成熟的服务,才符合信访工作的宗旨,才符合民众的期待和要求。

实际上,如果涉事民警在陈先生重复询问时能够沉住气,耐住性子,理智一点,再次给出详细的答复,好好解释一下,完全可以掌握主动,让陈先生接受甚至满意,根本不至于让事情升级扩大,说不定还能获得“加分”。而民警的情绪化答复只会让自己和所属公安部门都陷入被动,都减了分,教训实在深刻。

小时候,笔者在国营百货商店购物时,经常看到商店里挂有“百问不厌,笑脸相迎”的服务标语。现在想来,机关单位的工作人员在开展信访服务以及其他政务服务时,也都该“百问不厌,笑脸相迎”,这应该成为政务服务的基本功,练好了“百问不厌”的基本功,政务服务才能被民众点赞。