美团要成“大餐”，别忽视消费者体验

吉祥米饭（软件园）店已经关门

10日暴雨如注，不少市民被“阻”在路上，其中就包括送餐员。但这一延迟，让市民陈先生发现了问题。当日中午他通过美团外卖平台，点了“吉祥米饭”店的餐品，餐一直没送到，他点“取消订单”不成，后直接去店里，却没开门。陈先生怀疑餐品来源不明。商家回应，该店暂时关门，其他分店可配送。 (04-11《海峡都市报》)

“疾风知劲草，烈火见真金”。按说，暴雨如注，路人被阻，此情形下，正是美团提升品牌、锤炼服务，展示魅力的好时机。谁承想，市民陈先生的一次“偶遇”，却让美团难脱其身，有口难言。

其实，陈先生的不悦与疑惑，并无不妥。想想看，本来线上订餐顺顺畅畅，可对接到线下就餐，不仅陈先生的饭一直迟迟未到，就连“取消订单”都不成；索性去店里，却又遭“闭门羹”。如此一波三折，即便其中有天气因素作梗，可这“不明不白我的菜”，搁在哪一位顾客身上，恐怕也难免郁闷与疑惑。

而对此番有“店”无“门”，有“餐”少“着落”，商家似乎也有其说辞。其中之“非此一家，更有分店”，就很有举重若轻，化险为夷的潜质。只是，即便陈先生此番“疑惑”，有其“少见多怪”因素使然，可陈先生只知“其一”，不知“其二”、“其三”背后，是否也与商家在相关门店的推介与宣传上，缺乏力度与用心有关？何况，记者接下来采访发现，店方先对陈先生做退款处理，后立刻在线上改“正常营业”为“商家休息中”，已足说明问题。

盘活“互联网+”经济，打造更优质电商企业，美团无疑是“先知先觉”，并做得风生水起的一个。问题是，表面上的红红火火，不代表企业在管理与服务上，就那么完美无缺，不代表企业在发展壮大上，就那么一帆风顺。就像此番店面“乌龙”事件，表面看是小疏漏，背后暴露的却是企业在上下（级）互联、内外（外卖平台与实体店）互通、主客间互动上，存在诸多不足与缺憾。如果不做高度重视，没有根本性整改，而是任其滋生蔓延，顾客“倒胃口”之际，或将是美团大厦“倾覆”之时。

总之，“互联网+”经济时代，企业表面看做得的是产品，其实经营的更是顾客体验，拼的是人气人心。对此，企业方面千万不能马虎大意。