龙岩市12328：你有所呼 我必有应

“你好，能不能帮我查一下龙岩到武平的客运班车发车时间？”2月5日中午，记者前往福建省龙岩市交通运输局采访前，拨打12328交通运输服务监督电话。电话很快接通，话务员态度热情、语气亲切地答复说：“很高兴为您服务，目前我们这里还不能查询发车时间，您可以拨打龙洲公司的客服热线968866查询。”

在龙岩市交通运输局12328服务监督中心，值班话务员赖佩琳在工单操作系统里输入来电号码，很快就调取了记者的咨询记录。赖佩琳告诉记者，话务员们会在系统里详细记录每一个来电并按照投诉举报、信息咨询、意见建议等类型进行分类处理。投诉举报和意见建议类形成工单转派相关业务单位办理；信息咨询类即问即答，不能当场答复的也形成工单转派相关业务单位办理。

应记者的请求，赖佩琳在工单操作系统里调取了一个投诉举报来电的完整受理信息：1月16日，连城县的罗先生投诉当天14时30分朋口至连城的客运班车驾驶员开车时打电话、不按规定线路行驶以及乱收费。服务监督中心受理后立即通知福建龙洲运输股份有限公司连城分公司保存监控视频资料，并将工单发送给连城运管所。1月18日，经查证，该车驾驶员在行车途中接听电话违反了行车安全管理规定，责其停岗一周进行安全学习；不按规定线路行驶以及乱收费问题不属实，经解释说明后罗先生表示无异议。

据统计，2015年，龙岩市12328服务监督中心共受理1600多个来电，业务范围涉及公交车、出租车、客货运输、综合执法等。如何确保每一个来电都得到及时有效的处理呢？服务监督中心副主任赖清华告诉记者，全市交通运输系统各单位都成立了12328电话工作领导小组，明确了联络员，由他们具体对接、协调、办理业务工单。所有涉及企业的投诉举报都由行业主管单位牵头办理，服务监督中心可以实时监控、定时催促办理进程。承办单位要在规定期限内将办理结果回复来电人并反馈至服务监督中心，服务监督中心回访来电人后进行办结归档。

“12328电话开通一年多来，我们建立了完备的联络员通信网络，细化了咨询、投诉业务类别，话务员业务越来越熟练，受理效率越来越高。”赖清华说，服务监督中心近期还对工单操作系统进行了升级，在全省率先实现可同时在政务外网和互联网办理反馈。各单位联络员只需在电脑或者手机上登录12328系统网页，就可以直接进行工单处理，大大简化了流程、提高了时效。同时，系统增加了短信提醒功能，新工单生成后自动提醒联络员办理，工单办结后也会短信告知来电人。

“用真心去倾听、用耐心去交流、用细心去传递、用热心去服务、用爱心去奉献。”在服务监督中心的白墙上，五行红色标语格外醒目。赖清华告诉记者，团队将秉承“五心”服务理念，全心全意服务群众，始终做到民有所呼、我有所应。赖佩琳说，今年除夕夜又轮到她值大夜，但她不再像去年第一次除夕夜值班那样觉得委屈，而是和众多交通人一样，感到为民服务的责任与光荣。

（记者：刘兴增）