对群众投诉要上心

一位熟人讲了他的投诉遭遇：因在自家马桶下水道内寻找遗物，意外发现自来水管道竟然建在污水粪池之中。他断定这是一个用水安全隐患，一旦水管破裂，自来水与污水就会互串，于是就向街、区，市、省各级主管部门反映投诉。想不到，半年已经过去，除了街道有人到家看过一次，一声不吭，没人给他一个满意的答复。

他是一位特殊的投诉者，因做过气管手术不能正常发声。就这么一个简单情节，他给我连写带比划半小时以上，让人倍感艰难。同时他又是一位执着的投诉者，为自家，也为其他居民，一定要消除这个用水安全隐患。为此他将继续反映投诉，不达目的不罢休。

没去现场，仅凭当事人简单的诉说，我并不能断定，他认定的隐患就一定是隐患。便池中有一条管道，是自来水管道，还是别的什么管道，都不是没有可能。也正因为这种可能，使人滋生忧虑，难免想象隐患的存在。但消除这种忧虑，也不应是很难的事情。

接到投诉的各级主管部门，不调查，不回复，更无处理措施，不知都是怎样想的。是觉得投诉人少见多怪、无事生事，还是以为小事一桩、并非人命关天，不值得认真及时回复？或者，并没有打算不理睬这样的投诉，只是回复投诉的程序太冗繁，处理投诉问题的机制太疲软，还得让投诉人等个一年半载。

我以为，相关职能部门到现场看一看，应该不是难事。投诉便池中的管道，是自来水管还是其他管道，马上可以作出勘定。不是自来水管，那是住户虚惊一场，可以放下心来；如果真是自来水管，是否存在用水安全隐患，怎样消除隐患，不仅可以作出技术层面的解释，也能作出行政层面的承诺。比如可以告诉投诉者，这样的管道建设安装不太科学合理，但用个十年八年没有问题，届时可预先采取措施，防止隐患成真。这样，投诉人要一个明白、求一个心安的目的不就达到了吗？

这是个案，但却反映出投诉、信访过程中一些普遍性问题。作为投诉人，根本诉求在于寄望于政府，解决那些以一己之力难以解决的难事，政府不援手，他们将毫无办法。就像本案当事人，用水安全隐患的那层阴影，自己无法抹去。街道不回复，就向区政府投诉；区里不处理，就到上一级信访。要说信访难，难就难在对群众投诉不上心；不及时解决问题，就反复上访、越级上访，直到将希望寄托于北京。

对群众投诉是否上心，是不可回避的政治伦理问题，也是必要的执政责任检验。群众利益无小事，不只蕴含于政策方针大计，也要体现在对群众投诉及时负责的回复、处理之中。“急群众之所急、忧群众之所忧”说一千次都没用，冷落敷衍了一起群众投诉，就会换来群众的不信任，就表明你的群众观点是徒有其表的。如因冷落投诉铸成公共灾难，所谓道歉、检讨、追责，又有多大价值呢？