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对群众投诉要上心

2014-06-24 08:25:26 大  林 来源:长江日报  责任编辑:林雯晶   我来说两句
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一位熟人讲了他的投诉遭遇:因在自家马桶下水道内寻找遗物,意外发现自来水管道竟然建在污水粪池之中。他断定这是一个用水安全隐患,一旦水管破裂,自来水与污水就会互串,于是就向街、区,市、省各级主管部门反映投诉。想不到,半年已经过去,除了街道有人到家看过一次,一声不吭,没人给他一个满意的答复。

他是一位特殊的投诉者,因做过气管手术不能正常发声。就这么一个简单情节,他给我连写带比划半小时以上,让人倍感艰难。同时他又是一位执着的投诉者,为自家,也为其他居民,一定要消除这个用水安全隐患。为此他将继续反映投诉,不达目的不罢休。

没去现场,仅凭当事人简单的诉说,我并不能断定,他认定的隐患就一定是隐患。便池中有一条管道,是自来水管道,还是别的什么管道,都不是没有可能。也正因为这种可能,使人滋生忧虑,难免想象隐患的存在。但消除这种忧虑,也不应是很难的事情。

接到投诉的各级主管部门,不调查,不回复,更无处理措施,不知都是怎样想的。是觉得投诉人少见多怪、无事生事,还是以为小事一桩、并非人命关天,不值得认真及时回复?或者,并没有打算不理睬这样的投诉,只是回复投诉的程序太冗繁,处理投诉问题的机制太疲软,还得让投诉人等个一年半载。

我以为,相关职能部门到现场看一看,应该不是难事。投诉便池中的管道,是自来水管还是其他管道,马上可以作出勘定。不是自来水管,那是住户虚惊一场,可以放下心来;如果真是自来水管,是否存在用水安全隐患,怎样消除隐患,不仅可以作出技术层面的解释,也能作出行政层面的承诺。比如可以告诉投诉者,这样的管道建设安装不太科学合理,但用个十年八年没有问题,届时可预先采取措施,防止隐患成真。这样,投诉人要一个明白、求一个心安的目的不就达到了吗?

这是个案,但却反映出投诉、信访过程中一些普遍性问题。作为投诉人,根本诉求在于寄望于政府,解决那些以一己之力难以解决的难事,政府不援手,他们将毫无办法。就像本案当事人,用水安全隐患的那层阴影,自己无法抹去。街道不回复,就向区政府投诉;区里不处理,就到上一级信访。要说信访难,难就难在对群众投诉不上心;不及时解决问题,就反复上访、越级上访,直到将希望寄托于北京。

对群众投诉是否上心,是不可回避的政治伦理问题,也是必要的执政责任检验。群众利益无小事,不只蕴含于政策方针大计,也要体现在对群众投诉及时负责的回复、处理之中。“急群众之所急、忧群众之所忧”说一千次都没用,冷落敷衍了一起群众投诉,就会换来群众的不信任,就表明你的群众观点是徒有其表的。如因冷落投诉铸成公共灾难,所谓道歉、检讨、追责,又有多大价值呢?

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