用好评价机制改善医患关系

【将患者评价与医生收入挂钩,提升了对医生医疗服务行为考核中患者满意度所占的权重,有助于推动现代医院管理制度的建立与完善。】

据报道,日前,国办印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》,到2020年基本形成现代医院管理制度。《意见》提出了完善医院管理制度、建立健全医院治理体系、加强医院党的建设三方面,共20项改革任务:逐步取消公立医院的行政级别；各级卫生部门负责人不得兼任公立医院领导；建立适应医疗行业特点的薪酬制度；严禁给医务人员设定创收指标等。

《意见》明确要健全绩效考核制度。突出岗位职责履行、工作量、服务质量、行为规范、医疗质量安全、医疗费用控制、医德医风和患者满意度等指标。将考核结果与医务人员岗位聘用、职称晋升、个人薪酬挂钩。

医改放大招,患者“差评”可影响医生收入,究竟是否合情合理?至少在笔者看来,此举将患者满意度评价与医生收入挂钩,让患者的意见表达得到了充分重视,有助于督促医疗行业改进完善服务,进而促使医疗服务的整体社会满意度得到提升。

患者的评价重要吗?当然。此前,医疗行业的绩效考核更多是从医院及医生角度出发,侧重于医疗工作本身的质量效果,一定程度上冷落了患者的意见。事实上,患者作为医疗服务的对象,对于医疗服务的感受是最真实直接的,他们完全有权利对所享受医疗服务的满意度作出评价,医疗行业及监管部门也有必要多听听来自患者的反馈之声。当然,有鉴于医疗服务的专业性,来自患者的意见未必都客观准确,但不管怎样,医疗服务若没有让患者完全满意,相信医院或医生都可以从中有所反思。

那么,如何体现患者意见的重要性呢?医改将患者意见与医生收入挂钩,无疑是最有效的现实之策。此前,一些医院或医生之所以轻视患者评价,一个重要原因便是患者意见略显无足轻重,好评或差评都对医生毫无影响。而在将患者意见与医生收入挂钩后,没有医生再会对患者的差评无动于衷,患者评价的影响力凸显,必将使患者的满意度评价得到更大程度的重视。

不过也有人担心,会不会出现这样的情况:一些医生在工作中劳心劳力、尽职尽责,却因为受到患者的误解而得到了差评,最终使一位好医生的个人收入蒙受损失。应该说这种担忧几无必要,因为并不是说患者的一条差评就可以直接决定医生的收入水平,医生绩效考核是一项全面立体的制度,其考核指标是多层次、多角度、多渠道、全方位的,不可能简单粗暴。具体而言,患者差评影响医生收入只是医生绩效考核体系的一个方面,医生究竟能够收入几何,其绩效考核结果还与岗位职责履行、工作量、服务质量、行为规范、医疗质量安全、医疗费用控制、医德医风等有着密切关系。所以,如果某位医生在上述诸多方面成绩卓越,堪称一位以救死扶伤为己任的好医生,他的职业光辉决不会因为个别差评而明珠蒙尘。

“亲,给个好评吧!”别误会,这不仅是网购中商家与消费者的经典对话,同样可能是未来医生们的工作追求之一。患者满意度“差评”可影响医生收入,即将患者评价与医生收入挂钩,提升了对医生医疗服务行为考核中患者满意度所占的权重,有助于推动现代医院管理制度的建立与完善。而对广大患者来说,一个始终追求患者满意的医生,大抵会是一个值得信赖的好医生。